“前阵子在海南旅游期间，我们在哈啰租车平台上租了一辆车，该车在高速上被前方变道车压起的石子打到了前挡玻璃。我们第一时间就向商家报备，并表示愿意在协议范围内赔偿。”近日，江苏消费者房先生（化名）反映，后续处理赔偿事宜时，不料遭遇商家随意定损。同时，对于房先生提供维修凭证的合理要求，哈啰租车及用车实际提供方海口美兰机场店却相互推诿、敷衍了事。
房先生的遭遇并非个例，在社交平台以及黑猫投诉平台上，对哈啰租车乱象的曝光比比皆是。无论是哈啰平台自身此前发起的“租车行业自律公约”，还是11月1日正式实施的新修订的《汽车租赁服务规范》，似乎都未能真正推动哈啰平台约束不法商家，切实保护消费者合法权益。
“难产”的维修凭证
房先生在租车时购买了平台提供的基础保障服务，按照保险规定，需承担1500元以内的车辆损失费及停运损失费。还车时，工作人员曾要求房先生扫门店收款码赔偿1500元车损，房先生表示应该走平台，并且提供定损清单和维修凭证等证据。遭拒后，工作人员表示：“走平台的话，你还要交一笔停运费。”
“我们也是第一次使用哈啰平台，当时想着平台方会进行审核，给一个合理的赔偿金额。”房先生坦言，但后续情况完全出乎意料。12月7日，房先生收到了平台催款电话，需要赔偿门店1890元。然而，在哈啰租车平台上仅显示扣款金额，未曾提供任何扣款明细及依据。
随后，房先生联系了哈啰租车客服表达了对扣款的异议，并要求提供具体明细及维修凭证。工号为87292的客服人员表示，将联系商家提供带有时间的维修凭证，由平台介入核实。经过一段时间等待，工号为36531的高级客服人员回电表示，经过审核部门复核，支持门店收取1500元车损费，停运费减少为一天，需支付1650元费用。房先生一再坚持，希望能看到维修凭证，该客服人员却将问题踢给门店，并表示“目前平台不太清楚他们的维修情况”。
房先生又通过微信向海口美兰机场店索要扣款凭证，过了5小时后对方才回复：“是要维修发票对吗？”随后便不再回复。截至伴游天下记者发稿，门店及平台均未提供相关凭证，伴游网将关注后续情况。
对此，上海江三角律师事务所律师季振鹏表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。维修服务作为本次租车服务的后续阶段，消费者有权知晓维修服务的实际情况以及对应依据。
入驻商家可自行扣款
采用不同维修方案，实际费用会有较大差别。南京一汽车修理厂负责人告诉伴游天下记者：“如在特斯拉授权店更换前挡风，费用一般在5000元左右；更换第三方品牌的玻璃，2000以内就能搞定；如果是做玻璃修复的话，一般不超过300元。”看过房先生提供的车损照片后，该负责人表示：“直径未超过3厘米且无星状裂痕，这种损伤通常是可以修复的。”
这种差别给部分不良商家提供了可操作空间。有从业者透露，高价定损是业内常见投诉问题，部分租车公司以车辆细微划痕或损伤为由，索要远超实际价值的维修费用，这种现象也被形象地称为“提灯定损”。
在此背景下，平台方的监管力度成为维护消费者权益的关键。然而，从房先生经历来看，哈啰平台似乎更偏袒入驻商家。对于房先生“扣款前平台是否有审核”的疑问，工号为87292的客服人员回应称：“平台直营店是需要进行审核的，合作商家则是内部进行二次确认以后，就可以直接对消费者发起扣费。”值得一提的是，在租车时，哈啰平台支持消费者通过芝麻授信免押金，但是入驻商家发起扣款后，便可以在不经过消费者确认的情况下，直接从支付宝账户扣款，一定程度上导致消费者在扣款争议中处于弱势。
在与工号为36531的高级客服人员沟通时，房先生感受到了更明显的偏向性。房先生表示：“让他们把维修凭证发给我，这样该多少钱就多少钱。”该客服人员随即反问：“如果他们发起的清单超过1500元，他修多少钱你按多少钱给吗？”房先生反驳道：“我是买了你们保险的，自赔最高上限不是1500元吗？”随后该客服人员便岔开话题。
“自律公约”不自律
房先生的经历并非个例。在黑猫投诉平台上，哈啰租车相关投诉高达1670条，多集中于无故扣费、定损不合理等问题。有消费者投诉称：“租车费用以微信转账方式付给商家，用车结束后平台再度扣走超5000元用车费。”另有消费者在还车后，被商家以有较多划痕为由要求赔偿1068元，哈啰平台介入后，定损金额依然超过其公开标准。在社交平台上，有网友打趣称：“一嗨租车和神州租车最好的广告是哈啰租车。”
同时，企查查数据显示，哈啰租车实际注册公司上海钧丰网络科技有限公司诉讼缠身，2023年至2025年案件数分别为48件、50件和34件，其中67.62%的案件为被告方。今年9月，据国家网络安全通报中心通报，哈啰租车还存在违法违规收集使用个人信息的情况。
有趣的是，早在去年4月，哈啰租车宣布面向平台数千商户发起“租车行业自律公约”，明确禁止商户线下交易、额外收费等行为，对违反公约的商户将处以警告、罚款、清退等处罚。哈啰方面还表示，针对平台商家发起的所有类型扣款，会配置大量有经验的审核人员，严格审核商家凭证，对异常扣款申请予以驳回。然而，从广大消费者的反馈来看，哈啰租车的“自律公约”似乎流于形式。
在租车平台管理缺位的情况下，面对不良商家，消费者该如何维护合法权益。季振鹏建议，在选择租车服务时，务必要选择正规租赁渠道；警惕租车合同中不合理地免除或减轻经营者责任的格式条款；对模糊表述或口头承诺，消费者有权要求租车公司以书面形式或者其他形式明确双方的权利义务，避免后续纠纷。
