伴游天下 ® 伴游网旅行保障方案

为切实保障用户在平台预约伴游服务、参与旅行活动过程中的人身安全、财产安全及服务体验，伴游天下 ® 伴游网（以下简称 “平台”）依据《中华人民共和国旅游法》《消费者权益保护法》等法律法规，结合平台高端旅行服务特性，构建 “全流程、分等级、强落地” 的旅行保障体系，为不同等级会员提供差异化保障服务，让每一次出行更安心。

一、保障适用范围

1. 适用对象：平台所有实名认证会员（含普通会员、VIP 会员、高端会员），及通过平台预约伴游服务、定制旅行行程的用户；
2. 适用场景：

• 平台内所有合规伴游服务（如商务伴游、私人度假伴游、结伴游）；
• 平台合作商家提供的旅行配套服务（如高端酒店预订、私人车队接送、专属景点体验）；
• 平台组织的主题旅行活动（如 “新丝路主题旅行”“93 系列专属行程”）；

3. 排除情形：用户因自身故意行为（如违反安全提示、擅自脱离行程）、不可抗力（如地震、台风等自然灾害）、第三方恶意侵权（如随机盗窃）导致的损失，不适用本方案中的主动保障条款（应急协助服务除外）。

二、核心保障内容

（一）人身安全保障（全会员覆盖，等级差异体现在保额）

1. 统一基础保险：

• 平台为所有预约伴游服务的用户，自动投保 “旅行人身意外险”（由平台合作保险公司承保，保单随订单生成），基础保额如下：

会员等级	意外身故 / 伤残保额	意外医疗保额	紧急医疗救援保额
普通会员	50 万元	5 万元	10 万元
VIP 会员	100 万元	10 万元	20 万元
高端会员	200 万元	20 万元	50 万元

• 保险覆盖范围：服务期间（从行程开始至结束）的意外摔伤、交通意外、突发疾病急救等，医疗费用报销含社保内外用药（报销比例 90%，免赔额 100 元）。

2. 伴游人员安全协同：

• 平台所有伴游人员需持 “应急处理培训证书” 上岗（培训内容含心肺复苏、外伤急救、安全风险识别），服务过程中需履行 “安全提示义务”（如提醒用户景区危险区域、夜间出行注意事项）；
• 若用户在行程中突发不适，伴游人员需立即协助联系就近医院（高端会员可优先对接平台合作的高端医疗机构，如三亚 301 医院国际部、上海瑞金医院特需门诊），并同步通知平台应急专员。

3. 高端会员专属保障：

• 高端会员可免费升级 “全球紧急救援服务”，包含 24 小时医疗咨询、医疗转运（如偏远地区直升机救援）、家属探望交通补贴（最高 5000 元）；
• 行程前为高端会员提供 “安全评估报告”（含目的地治安情况、疫情防控要求、潜在风险点），由平台安全顾问专项出具。

（二）服务履约保障（解决 “服务不符、临时违约” 问题）

1. 商家违约赔偿：

• 若合作商家（伴游机构、旅行社）出现以下违约情形，用户可申请 “履约赔偿”：

① 伴游人员临时爽约（无正当理由未按约定提供服务）：赔偿用户订单金额的 100%（平台先行垫付，再向商家追偿），同时协助用户重新匹配同等级伴游（免额外费用）；

② 服务内容与描述不符（如宣传 “商务翻译伴游” 却无翻译能力、承诺 “专属用车” 却使用非约定车型）：按不符项目比例赔偿（如翻译服务缺失赔偿订单金额的 30%），用户可选择继续行程或全额退款；

③ 行程强制加价（如以 “景点门票涨价”“车辆调度费” 为由额外收费）：平台双倍返还加价金额，并对商家处以违约金（计入平台保障基金）。

2. 行程监管与干预：

• 平台对 “高端会员专属行程”“3 天以上长途伴游” 实行 “实时行程跟踪”：伴游人员需每日通过商家管理系统上传行程节点（如到达景点、入住酒店），平台应急专员可随时查看；
• 若用户反馈伴游服务存在严重问题（如态度恶劣、消极怠工），平台在 30 分钟内介入调查（调取聊天记录、行程定位），确认属实后立即更换伴游人员（更换期间用户住宿、交通费用由平台承担）。

（三）财产安全保障（聚焦 “行程相关财产损失”）

1. 预付费用托管：

• 用户支付的伴游服务费用，由平台 “第三方资金托管账户” 暂存，待行程结束且用户确认无异议后，再结算给商家；
• 若商家在服务前失联（如卷款跑路），平台立即启动 “资金赔付机制”，24 小时内将预付费用全额退还用户，同时追究商家法律责任。

2. 行程相关财产损失协助：

• 若用户在行程中丢失行李、贵重物品（如手机、笔记本电脑），伴游人员需协助联系景区、酒店、交通运营商查找，平台同步提供 “挂失指引”（如协助联系运营商挂失手机号、报警备案）；
• VIP 及以上会员可申请 “财产损失补贴”：若物品确认无法找回，普通会员补贴最高 500 元，VIP 会员最高 2000 元，高端会员最高 5000 元（需提供报警记录、物品购买凭证）。

3. 合作商家财产安全承诺：

• 平台合作酒店需承诺 “用户入住期间财物安全”，若因酒店安保问题（如房门被撬）导致用户财物丢失，酒店需承担赔偿责任，平台协助用户维权；
• 私人车队合作商需提供 “车辆财产险 + 座位险”，确保用户行李在运输过程中因车辆事故损坏时，可获得全额赔偿（最高 1 万元 / 车）。

（四）应急协助保障（24 小时响应，解决突发问题）

1. 应急响应机制：

• 平台设立 “24 小时旅行应急专线由具备旅行应急处理经验的专员值守；
• 常见应急场景处理流程：

应急场景	响应时效	处理措施
行程中突发疾病	10 分钟内	对接就近医院，协助挂号、垫付急诊费用（高端会员可垫付全额，普通 / VIP 垫付 5000 元）
交通延误 / 取消	30 分钟内	协助改签（优先预订平台合作航司 / 高铁票），安排临时住宿（费用由责任方承担，无责任方则补贴 50%）
目的地突发风险（如疫情封控）	1 小时内	出具 “行程调整方案”（如免费改期、协助办理隔离证明），高端会员可提供异地安置服务

2. 法律协助支持：

• 若用户在行程中遭遇侵权（如被商家欺诈、第三方人身伤害），平台可免费提供 “法律咨询服务”（由合作律师事务所专项对接，咨询时长普通会员 1 小时、VIP 会员 3 小时、高端会员不限时）；
• 涉及诉讼时，高端会员可获得 “律师费补贴”（最高 2 万元），平台协助收集证据（如订单记录、沟通记录）。

三、保障申请与处理流程

1. 申请路径：

• 线上申请：登录 APP→进入 “我的订单”→选择对应订单→点击 “保障申请”→填写损失情况、上传证明材料（如医疗票据、报警记录、违约截图）；
• 电话申请：拨打对应会员等级的应急专线，口述申请需求，专员协助填写申请（后续需补充电子材料）。

2. 材料要求：

• 人身安全保障：医疗费用报销需提供医院病历、费用清单、发票；意外伤残需提供司法鉴定报告；
• 服务履约保障：需提供 “服务不符” 的证据（如聊天记录、视频片段）、商家违约通知截图；
• 财产安全保障：丢失物品需提供购买凭证、报警回执；费用损失需提供支付记录。

3. 处理时效：

• 小额赔偿（5000 元以内）：材料齐全后 3 个工作日内赔付到账（直接转入用户绑定银行卡）；
• 大额赔偿（5000 元以上）：5 个工作日内完成审核，7 个工作日内赔付；
• 应急协助服务（如医疗对接、行程调整）：申请后 1 小时内启动处理，24 小时内给出明确方案。

四、保障基金与监督

1. 平台保障基金：

• 平台单独设立 “旅行保障专项基金”（初始规模 1000 万元，每月从平台服务费中提取 5% 补充），用于先行赔付（如商家违约时平台垫付赔偿款）、应急费用垫付（如用户突发疾病的医疗费用）；
• 基金使用情况每季度在平台 “安全中心 – 保障基金公示” 页面公开，接受用户监督。

2. 监督与反馈：

• 若用户对保障处理结果不满意，可向平台 “消费者权益保护专员” 投诉（邮箱专员在 3 个工作日内重新核查并反馈；
• 每年邀请第三方机构（如律师事务所、保险公估公司）对保障方案的执行情况进行审计，审计报告向会员公开。

五、附则

1. 保障升级：平台将根据用户反馈、行业风险变化调整保障内容（如增加 “目的地疫情保障”“极端天气行程取消赔偿”），调整前通过 APP 弹窗、短信通知会员；
2. 咨询方式：普通会员可拨打保障咨询电话（工作日 9:00-18:00），VIP 及高端会员可联系专属客服 / 管家获取 1 对 1 咨询；
3. 条款效力：本方案是《伴游天下 ® 会员条款》的补充，与保险合同、商家合作协议具有同等法律效力，若存在冲突，以本方案为准（针对旅行保障相关事项）。

伴游天下 ® 始终将 “用户安全与体验” 放在首位，通过系统化的旅行保障，让用户在享受高端伴游服务的同时，无需担忧风险，真正实现 “安心出行、快乐体验”！