一、案例简介
2025年4月12日，游客杨某一行两人参加福建省福州市某旅行社组织的日本旅游并支付团费2.4万元。出行前一天，旅行社负责人告知杨某签证被拒签并解除旅游合同。杨某要求退还全额团款，并按合同约定支付全额团款15%的违约金。旅行社以费用已产生为由，仅愿意退还旅游团费的40%。对此，杨某不认同并进行投诉。
福州市文化市场综合执法支队接到投诉后，立即组织核查，发现杨某在出团前3个月已将签证所需资料交付该旅行社，旅行社主观认为电子签证5个工作日能出结果，故在6月上旬才将相关材料提交领事馆，导致需补充材料未能及时提交，影响签证办理进度。经调解，旅行社同意退还杨某2.2万元，双方达成和解。
二、案例解析
《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。本案例中，旅行社延迟报送签证资料且未及时补充材料，导致电子签证审核终止，造成不能有效履行合同，应承担全部经济损失。《中华人民共和国旅游法》第七十四条规定，“旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任”。投诉人杨某要求旅行社退还全额旅游团款的主张，合理合法，但根据各项已产生费用实际情况，以及双方承担经济损失的能力，综合考虑退还金额。
三、建议提示
签证事宜在出境旅游过程中至关重要，旅行社和旅游者均无法把控，原则上旅行社应等到签证出签后再预订服务，但现实中团队机票、酒店等资源紧张，等出签后可能无法预订，旅行社应把握签证办理与服务预订的平衡。与此同时，旅行社与旅游者均应及时履行告知义务，旅行社应就旅游者需注意事项（如护照有效性、签证材料要求等）进行充分告知；旅游者应将可能影响行程的情况（如护照信息变更、健康状态等）主动告知旅行社。
在此基础上，旅行社应谨慎安排签证与预订衔接，留存费用凭证；旅游者应选择正规旅行社，仔细阅读合同条款并保留相关票据。双方均应增强契约精神与法律意识，从源头上预防纠纷。（编辑：徐欣馨）
